Serviceorientiertes Arbeiten ist in der Berufswelt inzwischen Standard. Was damit gemeint ist und wo die Unterschiede zum kundenorientierten Arbeiten liegen.
Serviceorientiertes Arbeiten – was bedeutet das?
Serviceorientiertes Arbeiten bezeichnet eine Arbeitsweise, die auf den Service am Kunden ausgelegt ist. Vereinfacht gesagt heißt serviceorientiertes Arbeiten, den Service im Betrieb als Grundlage für das eigene Angebot zu nutzen. Bestandteil einer serviceorientierten Arbeitsweise ist zum Beispiel die Einbeziehung der Kunden in die Entwicklung und Umsetzung von Services. Serviceorientiertes Arbeiten bedeutet aber auch, den Kunden freundlich und aufmerksam entgegenzutreten.
Eine optimale Beratung ist ebenso Teil des serviceorientierten Arbeitens wie die vollumfassende Unterstützung der Kunden in allen Belangen. Serviceorientierung ist inzwischen in fast allen Branchen Standard. Heutzutage befinden sich die Kundenwünsche und -bedürfnisse in einem steten Wandel und die Kunden wechseln oft und gerne ihre Stammunternehmen. Dies wird durch kompetentes und motiviertes Personal realisiert, welches den Kunden gezielt anspricht.
Transparenz und Vertrauen sind wichtige Bestandteile
Freundlichkeit und Aufmerksamkeit sind ein wichtiger Teil des serviceorientierten Arbeitens. Ebenso zählen Transparenz und Vertrauen dazu. In Zeiten des Internets legen Kunden mehr denn je Wert darauf, dass Unternehmen ehrlich und offen mit Kundendaten umgehen und selbstständig über alle relevanten Themen informieren – sei es durch Kundengespräche, Briefpost oder regelmäßige Newsletter. Ein serviceorientiertes Arbeiten bedeutet heute für viele Unternehmen auch, sich selbstständig mit Kunden in Verbindung zu setzen und eine langfristige Vertrauensbasis zu schaffen.
Unternehmen geht es hierbei nicht nur darum, selbst Offenheit zu zeigen, sondern auch darum, auf die Kunden einzugehen. Moderne Unternehmen sammeln viele Informationen über das Leben der Kunden, um optimal auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.
Zu einem guten Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden trägt beispielsweise die Einhaltung von Versprechen bei. Unternehmen, die ihre angepriesenen Leistungen erbringen, bleiben als serviceorientierte Teams in guter Erinnerungen.
Die Unterschiede zwischen Service- und Kundenorientierung
Service- und Kundenorientierung sind eng miteinander verzahnt. Sie zählen zu den wichtigsten Business Skills, wobei die Serviceorientierung sich auf die Dienstleistung konzentriert, während die Kundenorientierung in der Regel den gesamten Bereich der Kundenarbeit betrifft. Kundenorientierung spielt beispielsweise auch bei der Produktentwicklung eine Rolle, während Serviceorientierung vornehmlich bei der Bewerbung des Produkts und beim anschließenden Umgang mit den Kunden wichtig ist.
Fazit: Das versteht man unter serviceorientiertem Arbeiten
Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Transparenz und Vertrauen sind die Grundpfeiler eines serviceorientierten Arbeiten. Aber auch selbstverständliche Serviceleistungen am Kunden zeugen von einem serviceorientierten Arbeiten. Dazu kann es bereits zählen, den Kunden zur Tür zu begleiten oder ihm während Wartezeiten Getränke und Snacks anzubieten. Diese Leistungen zeugen nicht nur von einem guten Service, sie versprechen auch Integrität und geben den Kunden klar zu verstehen: Produkt oder Leistung sind auch abseits der geschäftlichen Seite im Fokus.
Hat Wirtschaftswissenschaften an der Universität Kassel studiert.
Einzelunternehmer seit Mai 2006 & Chefredakteur von Uni-24.de
Geschäftsführer der Immocado UG (haftungsbeschränkt)
